業務遂行に必要なスキルを階層別に整理・分類することにより各自担当する業務において最大限の成果を出せるようカリキュラムを組んでおります。各自が担当部門において業務に集中することにより組織として効率的な業務運用が可能となります。これにより組織全体（センター全体） としての事業活動が活発になり組織として「元気力」が育まれていきます。
基本応対研修
コールセンタ―で働くスタッフとしての心構えやお客様起点での考え方から、応対に必要なスキルについて学び、1日も早いデビューを支援します。
対象者： 新人向け
- 1. 応対の心構え
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- コールセンターで働くということは・・・
- お客様について考えよう
- 応対の流れを確認しよう
- 2. お客様応対の基本
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応対に必要なスキル
- オープニング
- 音声表現
- 相槌
- 復唱・確認
- クッション言葉
- お礼とお詫び
- クロージング
- 3. 適切な表現
- 適切な表現方法って？
- OP起因のクレームを起こさない
- 好ましい言い回し例
- 4. 実践演習Ⅰ （ロールプレイング）
- 事例問題（企業様の事例を取り入れます）
- 5. 実践演習Ⅱ （ロールプレイング）
- 事例問題（実践演習Ⅰとは別パターンの企業様の事例を取り入れます）
- 6. まとめ
- まとめ
上級コミュニケーション研修
「トークリード」とは、お客様の要望に沿った回答や提案を、最短時間で的確に提供し、お客様にご満足いただくためのスキルです。この上級コミュニケーション研修では、トークリードの効果を理解し、そのために必要なスキルを学びます。
対象者： 入社2年目以降- 1. トークリードとは？
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トークリードの定義について確認する
- 目的（なぜトークリードが必要なのか？）
- トークリードの効果をグループディスカッションで考えながらまとめる
- 2. トークリードのためのスキル
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- トークリードの概念図から全体の流れを確認する
- トークリードの際に必要なスキルを確認する
質問スキル
- 情報収集のための質問
- 流れを作るための質問
- 確認のための質問
納得スキル
- 話の設計図を使う
- PREP法を使う
- 3. 事例問題
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- トークフローおよびスクリプト作成
- 講師によるロールプレイング
- ペアロールプレイング
- ロープレに対する講師からの個別フィードバック
- 4. まとめ
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- 研修のポイント振り返り
販売を目的としたコールセンターのトークリード活用例
例えば販売を目的としたセンターでは、初心者はお客様のニーズを掴まないうちに、商品知識を一方的に話してしまう傾向が見られます。これではせっかく勧奨してもお客様からは「売込み」と捉われてしまいかねません。商品知識はお客様のために使いこなせてこそ意味を持ちます。使いこなすためにはどうするのか、成果に結びつけるためにはどうすれば良いのか、トークリードのスキルを使って工夫と知恵のある応対者を目指します。
ポイント1 ： 商品ありき→顧客中心主義へ
初心者が陥りがちなパターン
- 商品説明中心の営業活動
- 顧客が売込みと思い込み商品が売れない
- 営業担当の自信喪失
目指す営業スタイル
- お客様との話の中から商品ニーズを捉える
- トークリードでお客様に商品を提案
- 営業成績向上による販売意欲向上