モニタリングの種類や目的、効果、実施時の留意点など、基本的スキルを押さえます。モニタリング後のコーチングについても基本から習得します。
(※企業様の評価基準表、ログ等を使っての実践的な内容になります)

モニタリングの重要性

モニタリングはOPの個別スキル、センターの全体品質強化に欠かせません。モニタリングは、①販売力・応対品質の向上、② OPのモチベーションアップ、③効率化に向けたセンターの現場力向上に重要な役割を果たします。

モニタリングの重要性イメージ

事業目標達成には、モニタリングとコーチングのスキルアップが重要!

カリキュラム例

対象者: モニタリング担当者もしくは、モニタリングをしているチームリーダー

1. モニタリングのポイント(GLがモニタリングでチェックすべきことの整理)
  • モニタリングとは何か?
  • モニタリングの心構え
  • モニタリングとPDCAサイクル
  • モニタリングで聞かなければならないポイント
2. 評価の実践(カリブレーション)
  • 「モニタリングチェックの考え方」シートの
    構成要素の確認
  • 評価の優先順位付けの練習
  • コメントの書き方
3. コーチングのポイント
  • コーチングとは何か?
  • コーチングの心構え
  • コーチングの流れとスキル
  • GLOWモデルの活用(ケーススタディ)
4. コーチングの実践
  • OPへの指導方法
  • 評価の優先順位を意識し、GLOWモデルを使ったコーチングの練習(2回)

モニタリング実践研修イメージ