研修のねらい
- クレームの原因を探りクレーム対応の本質を知る。
- クレームのタイプ別対処法を知る。
- トーク参考例により、実践のイメージをつかむ。
研修カリキュラム例（3時間コース）
- Chapter1:クレームのとらえ方
- クレームにはお客様からの貴重なご意見も含まれる。
- Chapter2:クレーム応対時の心構え
- 企業を代表している意識を持つ。
- Chapter3:クレームを分析しよう
- 企業側だけではなく、お客様の思い込みもあることを学び対処方法を考える。
- Chapter4:タイプ別対応の仕方
- DVDを視聴しタイプ別のクレーム対応方法を学ぶ。
- Chapter5:クレーム対応の流れを整理しよう
- 事例を使い流れに沿ってロールプレイングで実践イメージをつかむ。
- Chapter6:まとめ
- 研修の振り返りと対策。
